Borgeroplevelser af Jobcenter København 2020

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i Københavns Kommune ønsker at afdække borgernes oplevelse med Jobcenter København. Derfor har kommunen bedt VIVE foretage en række undersøgelser af tilfredsheden med jobcentrene.

Den første undersøgelse blev gennemført i 2019 og fokuserede alene på gruppen af udsatte borgere. I 2020 blev undersøgelsen udvidet til også at omfatte job- og uddannelsesparate borgere. Denne rapport dækker således alle målgrupper i Jobcenter København, hvoraf 405 ledige borgere har besvaret syv spørgsmål lige efter deres besøg på jobcenteret:

• Hvor tilfreds er du med den samtale, du lige har haft med din sagsbehandler?
• Synes du, der er fremdrift i dit forløb her i jobcenteret?
• Synes du, din sagsbehandler inddrager dig?
• Har du selv bidraget til, at der er fremskridt i dit forløb?
• Synes du, at du kan spørge din sagsbehandler, hvis der er noget, du er i tvivl om eller ikke forstår?
• Ved du, hvad der skal ske, indtil du skal til din næste samtale?
• Hvordan føler du dig behandlet her i jobcenteret?

Undersøgelsen vil blive gentaget i 2021 og 2022, så man kan følge udviklingen i borgernes oplevelser.

Resultater

De job- og uddannelsesparate borgere er den gruppe, der angiver den højeste grad af tilfredshed med Jobcenter København. I gennemsnit angiver de en højere score på fem af undersøgelsens syv spørgsmål sammenlignet med målgruppen af udsatte borgere.

Størst tilfredshed er der med oplevelsen af den seneste samtale i jobcenteret. 80 procent af de udsatte borgere angiver, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den seneste samtale. Det samme gælder 93 procent af de job- og uddannelsesparate. På spørgsmålet om, hvordan man generelt føler sig behandlet i jobcenteret, svarer 57 procent af de udsatte borgere, at de føler sig godt eller meget godt behandlet. Blandt de job- og uddannelsesparate er det tilsvarende tal 80 procent.

Mange borgere skelner mellem ”systemet”, som de oplever putter folk i kasser og udøver kontrol, og sagsbehandlerne, der opleves som hjælpsomme og gør, hvad de kan inden for lovgivningens rammer.

Mindst positive er borgernes svar i forhold til, om de oplever, at der er fremdrift i deres forløb. Her svarer knap halvdelen af de udsatte borgere i nogen grad eller i høj grad. Hver femte svarer i mindre grad eller lav grad, mens omkring hver tredje svarer ved ikke eller hverken/eller.

Også blandt de job- og uddannelsesparate borgere er det under halvdelen, der oplever, at der i nogen grad eller høj grad er fremdrift i sagen. Knap hver femte svarer i mindre grad eller i lav grad, mens næsten fire ud af ti svarer ved ikke eller hverken/eller.

Målgruppen af udsatte borgere angiver i 2020 en lavere tilfredshed på to af undersøgelsens syv spørgsmål sammenlignet med 2019. Det gælder spørgsmålene om, hvordan man generelt føler sig behandlet i jobcenteret, og om man kan spørge sagsbehandler, hvis der er noget, man er i tvivl om eller ikke forstår.

På de øvrige fem spørgsmål kan der ikke påvises en signifikant forskel for den samlede gruppe af udsatte borgere fra 2019 til 2020.

Anbefalinger

Undersøgelsen viser, at det bidrager positivt til borgernes oplevelse af jobcenteret, at sagsbehandleren er inde i deres sag og kan hjælpe dem i den konkrete situation. Flere borgere ønsker at have en gennemgående sagsbehandler, der kender dem og deres sag. Det opleves positivt, at man kan komme i kontakt med sagsbehandleren – også uden for møderne, og at sagsbehandleren har tid til at forklare tingene.

Det kræver, at sagsbehandlerne har tid og kan være fleksible i forhold til borgerne. I den forbindelse kan det være relevant at se på antallet af sager på sagsbehandlernes bord.

Metode

Konklusionerne er draget på baggrund af interview med 405 borgere på otte københavnske jobcentre i september og oktober 2020. Vi har anvendt et metodisk design, der kombinerer syv skalaspørgsmål, der kan besvares på en skala fra 1-5, og opfølgende åbne spørgsmål. Skalaspørgsmålene gør det muligt at følge udviklingen i målgruppens oplevelse med Jobcenter København over tid. De opfølgende spørgsmål giver kvalitativ viden om, hvilke erfaringer der ligger bag både positive og negative oplevelser af jobcenteret.