Trust and mistrust in public services for people with disabilities:

Borgere med handicap bør inddrages i deres egen sag og have indflydelse på de beslutninger, som bliver truffet af kommunen. Samtidig sætter både lovgivning og økonomi grænser for, hvilken hjælp sagsbehandlere kan tilbyde borgerne.

Et komplekst samspil mellem individuelle, relationelle, situationelle og organisatoriske faktorer fører til, at mennesker med handicap opfatter den kommunale sagsbehandling anderledes end sagsbehandlere. Borgerne mangler ofte tiltro til det kommunale system.

Artiklen undersøger, hvordan borgere og sagsbehandlere oplever den kommunale sagsbehandling. Viden fra undersøgelsen kan være med til at forbedre den kommunale sagsbehandling. Undersøgelsen bygger på to spørgeskemaundersøgelser og 30 dybdegående interview med borgere med handicap og kommunale sagsbehandlere.

Resultaterne viser, at fem kernedilemmaer udfordrer tillid og brugerinddragelse i sagsbehandlingen:

• Økonomidilemmaet, fx når sagsbehandlere skal vælge mellem at overskride deres budget eller afslå ydelser
• Autonomidilemmaet, fx når sagsbehandlere ønsker, at borgeren skal være autonom, men samtidig ikke har tillid til hans eller hendes evne til at træffe fornuftige beslutninger
• Fragmenteringsdilemmaet, fx når forskellige forvaltninger er ansvarlige for forskellige aspekter af den enkelte borgers hjælpebehov, men deres indsatser mangler koordinering eller endda blokerer for hinanden
• Regler versus behov-dilemmaet, fx når sagsbehandlere skal vælge mellem at bryde eller følge regler (lovlige eller lokale), som de anser for skadelige for borgeren
• Kategoriseringsdilemmaet, fx når sagsbehandler og borger er uenige om omfanget og karakteren af ​​borgerens problem og behov for service.